Kundengespräche lösungsorientiert führen

Wie kann es gelingen, kundennah und serviceorientiert - auch in scheinbar festgefahrenen Situationen - zu beraten? Was kann zu einer aktiven Beziehungsgestaltung im Kundengespräch beitragen? Wie entstehen mehr Akzeptanz und Bürgernähe im Kundengespräch?

Inhalte

Die lösungsorientierte Gesprächsführung stellt ein Repertoire bereit, um Beratungs- und Infogespräche mit KundInnen pragmatisch und kreativ zu führen und häufig überraschende Lösungen auch in schwierigen Situationen zu finden.

Ziel

Sie trainieren auf kreative, pragmatische und unkonventionelle Weise Kundengespräche zu führen. Bei der Umsetzung unterstützt Sie eine konstruktive und lösungsorientierte Sprache.

Themenschwerpunkte

  • Gespräche mit Kunden serviceorientiert führen
    • Grundregeln für eine kundenorientierte Beratung: Akzeptanz und
      Vertrauen bilden, verständlich informieren, lösungsorientierte Fragetechniken gezielt einsetzen, Einwandbehandlung, Argumentationsketten aufbauen, Rückmeldungen geben
    • Gesprächsvorbereitung und -eröffnung: ein gutes Gesprächsklima herstellen, Raum geben für die Anliegen der Kunden
    • Hauptteil: eigene Position klar machen, Bedauern von Unannehmlichkeiten, Missverständnisse klären - Transparenz herstellen, - Betonung des Lösungsaspekts bei Problemen, nicht Erfolg versprechende Gesprächsmuster erkennen und unterbrechen, konstruktives und konfliktfreies Sprechen
    • Gesprächsabschluss: Vereinbarungen treffen und notieren, positives Gesprächsende
  • Gesprächstraining:
    • Übungen zu konkreten Kontakt- und Beratungssituationen mit Kundinnen und Kunden inklusive Feedback

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Bereiche, die im Kundenkontakt
stehen

Leitung

Kerstin Friedrich, Diplom-Psychologin, FagusConsult

Dauer

2 Tage