Telefontraining für KundenberaterInnen

Wie kann eine Telefonkultur gebildet werden, die als Visitenkarte Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Verwaltung nach außen wirkt und für eine positive Anbindung der Kundinnen und Kunden an Ihre Institution sorgt? Wie lässt sich Serviceorientierung beim Telefonieren im Alltag praktisch umsetzen? Woran kann ich erkennen, dass meine Art zu Telefonieren kundenorientiert wirkt?

Inhalte

Eine Telefonkultur zu entwickeln setzt die Einbindung des Telefonverhaltens in die Gesamtkonzeption Ihres Unternehmens voraus. Gerade Telefongespräche fungieren häufig als Erstkontakt zu Kunden und werden dadurch zu einer Art "Visitenkarte" des Unternehmens oder der Verwaltung. Daher fragen wir im Rahmen des Trainings:
Welche Botschaft wollen Sie am Telefon dem Kunden übermitteln? (Mögliche Botschaften wären: Ein Kunde ist jederzeit eingeladen, sich an Ihre Institution zu wenden. Ein Kunde findet auch bei Problemen ein offenes Ohr. Wir bringen einem Kunden Vertrauen entgegen etc.)
Passt diese Botschaft zu dem Bild, das Ihr Unternehmen oder Ihre Verwaltung nach außen vermitteln möchte (Imagebildung)?
Welche Techniken sind hilfreich bei der Umsetzung im Alltag angesichts von Doppel- und Dreifachbelastungen, Störungen etc.

Ziel

Sie schärfen Ihre Sensibilität für kundenorientiertes Verhalten am Telefon.

Themenschwerpunkte

  • kundenorientierte Telefonkultur als "Visitenkarte" Ihres Unternehmens oder Ihrer Verwaltung
  • kundennah und serviceorientiert telefonieren
    • Gesprächsvorbereitung für sich wiederholende Telefongespräche:
      Checklisten erstellen
    • Gesprächsvorbereitung und -durchführung von anspruchsvollen und problemorientierten Telefongesprächen: Argumentationsstrategien, Stellungnahmen, Fragen, Dokumentation
    • Gesprächsführung am Telefon unter Beachtung von Körpersprache, Mimik und Gestik
  • Übungen zum kundenorientierten Telefonieren mit den Schwerpunkten:
    • Sprache und Rhetorik
    • Beziehungsmanagement
    • Öffentlichkeitswirksamkeit

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Bereiche, die im Kundenkontakt
stehen

Leitung

Antje Schneider, Diplom-Psychologin, FagusConsult

Dauer

1 Tag, das Training kann für intensive Übungen auf 2 Tage ausgedehnt werden