Konfliktlösungsstrategien für KundenberaterInnen

Woran erkenne ich die Vorboten von Unstimmigkeiten im Kundenkontakt? Wie lassen sich Missverständnisse und Unzufriedenheit vermeiden? Welche Konflikte sind vermeidbar - welche vielleicht sogar notwendig? Wie verhalte ich mich in Konflikten, um Lösungen zur erreichen, die der Sache und dem Beziehungsaspekt gerecht werden?

Inhalte

Gerade in Konfliktsituationen ist es wichtig, das eigene Handeln im Zusammenspiel mit der Persönlichkeit Ihrer Kunden zu verstehen und eine individuell tragfähige Strategie für den Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen zu entwickeln.
Häufig spielen die unterschiedlichen Perspektiven und Rollen, in denen sich BeraterIn und KundIn befinden, eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung und auch bei der Lösung des Konflikts. Einfühlungsvermögen, Perspektivwechsel und entsprechende Gesprächsführungstechniken helfen bei der Konfliktlösung.
Bei äußerst komplexen Verläufen kann eine "außenstehende Anlaufstelle" hilfreich sein, die eine Mediatoren- bzw. Vermittlerrolle übernimmt.

Ziel

Sie erweitern Ihr Repertoire, um in Konfliktsituationen tragfähige Lösungen zu erreichen.

Themenschwerpunkte

  • Konfliktmanagement im Bürgerkontakt
    • Merkmale und Ablauf von Konfliktsituationen
    • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
    • Welche Kontaktsituationen mit Bürgern sind schwierig für mich und wie gehe ich damit um?
    • Phasen von Konfliktgesprächen: Gesprächseinleitung, Voraussetzungen, Einfühlungsvermögen, positive Grundhaltung, aktives Zuhören, Aggressionsabbau auf der Gefühlsebene, Klärung auf der Sachebene, Konfliktlösung und Vereinbarung
    • Verhalten bei Killerphrasen und verbalen Angriffen
    • Interventionen: Ich-Botschaften, Rückmeldung, Spiegeln
    • Grenzen eigenen Konfliktlösungsvermögens, Einsatz von Vermittlern und Mediatoren
  • Training von Gesprächen in Konfliktsituationen
    • Übungen zur Gesprächsführung in konfliktbesetzten Kundenkontakten

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Bereiche, die im Kundenkontakt
stehen

Leitung

Evelyn Futterknecht M.A., Soziologin, FagusConsult
Barbara Kamphusmann M.A., Organisationsberaterin, FagusConsult

Dauer

2 Tage