Beschwerden im Kundenkontakt managen

Wie kann eine Beschwerdesituation konstruktiv als Ideengeber für eine verbesserte Serviceorientierung genutzt werden? Was steckt hinter den vermeintlich "nörgelnden" und anstrengenden KundInnen? Wie kann der Umgang mit Beschwerden professionalisiert werden?

Inhalte

Nach einer Studie des "Deutschen Kundenbarometers" liegt die Beschwerderate in Unternehmen je nach Branche zwischen 2 und 19 Prozent. In der Dienstleistungsbranche bei Banken, IT-Dienstleistern und Stadt- bzw. Kreisverwaltungen liegt die Beschwerderate bei ca. 10%.
Nach wie vor werden Beschwerden in Unternehmen als individuelles Versagen interpretiert und damit verhindert, dass ein Unternehmen als Ganzes aus einer Beschwerde lernen und seinen Service verbessern kann.
Viele Institutionen haben daher inzwischen ein "Ideen- und Beschwerdemanagement" eingeführt, um Beschwerden als Ideengeber zu nutzen.
Sie lernen in Grundzügen einen unternehmerischen Umgang mit Beschwerden kennen und vertiefen Ihre individuellen Fähigkeiten, Beschwerden konstruktiv zu bewältigen.

Ziel

Sie trainieren einen kundenorientierten Umgang sowohl mit verdeckten als auch mit offensiv vorgetragenen Beschwerden. Dabei gilt unser besonderes Augenmerk der Einbettung Ihres persönlichen Umgangs mit Beschwerden in das Beschwerdemanagement Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Serviceagentur.

Themenschwerpunkte

  • Beschwerden und Anregungen als ´Ideengeber` nutzen und
    systematisch verwerten:
    • Bedingungen für die Nutzung von Kundenbeschwerden als `Ideengeber´
    • externes Vorschlagswesen, permanente Qualitätsverbesserung und Eigenverantwortlichkeit
  • sensibler Umgang mit Beschwerdesituationen
    • Merkmale einer Gesprächsführung, die Anregungen und neue Ideen fördert und Beschwerden zulässt, Empathie, Wertschätzung und Vertrauen
    • Gefühle im Gesprächsverlauf wahrnehmen und beeinflussen, Unterscheidung von Sach- und Beziehungsebene
    • Umgang mit verdeckten Beschwerden, Zwischentöne wahrnehmen, implizit geäußerte Anregungen aufnehmen
    • Umgang mit offensiven Beschwerden, Vorwürfen gelassen begegnen, Spiralen von Vorwurf und Gegenvorwurf vermeiden, Deeskalation

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenkontakt

Leitung

Barbara Kamphusmann M.A., Organisationsberaterin, FagusConsult

Dauer

1 Tag, das Training kann für intensive Übungen auf 2 Tage ausgedehnt werden