Kundenorientierte Informations- und Beratungsgespräche mit Kundinnen und Kunden ausländischer Herkunft

Was steckt hinter den häufig konfliktbehafteten Kundenkontakten mit KundInnen ausländischer Herkunft? Wie erleben ausländische MitbürgerInnen den Kontakt mit deutschen Institutionen? Wie kann ein entspannterer Umgang mit KundInnen ausländischer Herkunft gelingen?

Inhalte

Im Mittelpunkt dieses Trainings stehen die interkulturellen Arbeitssituationen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Die Seminarleiterinnen erarbeiten Perspektivwechsel in konkreten Beratungsbeispielen. Dadurch wird es möglich, Gesprächssituationen besser einschätzen und aktiver führen zu können.

Ziel

Sie erweitern Ihre Fähigkeit, insbesondere Kundinnen und Kunden ausländischer Herkunft zu beraten. Sie vertiefen Ihr Verständnis für unterschiedliche Umgangsformen in interkulturellen Gesprächen und erhöhen Ihre Bewältigungsstrategien von kritischen Gesprächssituationen mit Migrantinnen und Migranten.

Themenschwerpunkte

  • Kundenorientierung im Umgang mit Kundinnen und Kunden ausländischer Herkunft
    • lebensweltliche Hintergründe von Migrantinnen und Migranten
    • Alltagsbewältigung in Deutschland lebender Familien ausländischer Herkunft
    • sich wandelnde Lebens-, Arbeits- und Glaubenskonzepte von Migranten der 1. und der 2. Generation
    • Verhalten von Migranten in Beratungs- und Konfliktsituationen
    • frauenspezifische Fragestellungen in Beratungsgesprächen
  • interkulturelle Informations- und Beratungsgespräche führen, beispielhafte Gesprächsverläufe analysieren
    • Gesprächsvorbereitung, Erwartungsabklärung, Rückmeldung
    • Rolle des Beraters und des Kunden
    • Frage- und Gesprächsführungstechniken
    • aktive Beziehunsgestaltung
    • verdeckte Konfliktpotentiale erkennen
    • tragfähige Lösungen und Kompromisse erarbeiten
    • Gesprächsabschluss, Ergebnisse festhalten

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Bereiche, die im Kundenkontakt

Leitung

Filiz Kocaman, Kommunikationstrainerin, FagusConsult
Barbara Kamphusmann M.A., Organisationsberaterin, FagusConsult

Dauer

1 Tag, das Seminar kann für vertiefende Übungen auf 2 Tage ausgedehnt werden