Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement
Beschwerden als Ideengeber nutzen und systematisch verwerten - sensibler Umgang mit Beschwerdesituationen!

Inhalte

Sie lernen organisatorische Formen eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements kennen und vertiefen Ihr Verständnis für die Voraussetzungen, unter denen die Beschwerden von Kundinnen und Kunden als Ideengeber für die Verbesserung von Unternehmens- und Verwaltungsleistungen genutzt werden können.

Ziel

Sie erweitern Ihre Kenntnisse der Methoden, Bedingungen und Einsatz-möglichkeiten eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Verwaltung.

Themenschwerpunkte

  • Beschwerden und Anregungen als Ideengeber nutzen und systematisch verwerten:
    • Bedingungen für die Nutzung von Bürgerbeschwerden als Ideengeber
    • externes Vorschlagswesen, permanente Qualitätsverbesserung und Eigenverantwortlichkeit
    • Ideen- und Beschwerdemanagement als kreativer Prozess, Förderung und Hemmnisse von Kreativität
    • Organisation eines aktives Ideen- und Beschwerdemanagements: systematische Dokumentation und Weiterverwertung; Konferenzen, Werkstätten und Foren für neue Ideen, Einsatz von Internet und EDV- Systemen
  • sensibler Umgang mit Beschwerdesituationen:
    • Merkmale einer Gesprächsführung, die Anregungen und neue Ideen fördert und Beschwerden zulässt, Empathie, Wertschätzung und Vertrauen
    • Gefühle im Gesprächsverlauf wahrnehmen und beeinflussen, Unterscheidung von Sach- und Beziehungsebene
    • Umgang mit verdeckten Beschwerden, Zwischentöne wahrnehmen, implizit geäußerte Anregungen aufnehmen
    • Umgang mit offensiven Beschwerden, Vorwürfen gelassen begegnen, Spiralen von Vorwurf und Gegenvorwurf vermeiden, Deeskalation

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Fachbereiche, die an einer verstärkten Kundenorientierung interessiert sind

Leitung

Barbara Kamphusmann M.A., Organisationsberaterin, FagusConsult

Dauer

2 Tage