Bürger und Verwaltung

Inhalte

Sie setzen sich mit Ihrer Rolle als Dienstleister auseinander und trainieren, wie Kontaktsituationen mit Bügerinnen und Bürgern kompetent und serviceorientiert gestaltet werden können. Angesichts der Belastungen, die in publikumsintensiven Arbeitsbereichen auftreten können - aufgebrachte Kunden, Mehrfachbelastungen, Zeitdruck, Konflikte - erwerben Sie Techniken des Konflikt- und Selbstmanagements. Ziel ist es, sich serviceorientiert engagieren zu können, ohne sich selbst dabei aufzureiben.

Ziel

Sie trainieren den kompetenten und serviceorientierten Umgang mit Bürgerinnen und Bürgern in konkreten Beratungs- und Dienstleistungssituationen.

Themenschwerpunkte

  • 1. Kontaktsituationen mit Bürgerinnen und Bürgern service-
    orientiert gestalten
    • 1.1.Ein Selbstverständnis als serviceorientierte(r) Bürgerberater/- in entwickeln
      • Reflexion des individuellen beruflichen Selbstverständnisses und des Servicegedankens
      • Ist-Analyse: Stärken und Schwächen im Hinblick auf Bürger- und Serviceorientierung
      • Soll-Analyse: Zielbestimmung für eine bürger- und serviceorientierte Arbeit in der Verwaltung
    • 1.2. Gespräche mit Bürgerinnen und Bürgern serviceorientiert führen
      • Grundregeln für eine serviceorientierte Kommunikation: Akzeptanz und Vertrauen bilden, verständlich informieren, Fragetechniken gezielt einsetzen, Einwandbehandlung, Argumentationsketten aufbauen, Rückmeldungen geben
      • Umgang mit Emotionen, aktive Beziehungsgestaltung im Gespräch
      • Betonung des Lösungsaspekts bei Problemen, nicht Erfolg versprechende Gesprächsmuster erkennen und unterbrechen, konstruktives und konfliktfreies Sprechen
      • Gesprächstraining: Übungen zu konkreten Kontakt- und Beratungssituationen mit Bürgerinnen und Bürgern, auf Wunsch auch am Telefon, inklusive Feedback
  • 2. Schwierige Situationen im Bürgerkontakt bewältigen
    • 2.1. Im Kundenkontakt mit sich selbst gut umgehen
      • Selbstdurchsetzung und Abgrenzung im Kundenkontakt
      • ressourcenorientiertes Arbeiten bei Mehrfachbelastungen (Telefon, Schreibtisch, direkter Kundenkontakt)
      • Selbstbehauptung in schwierigen Situationen
      • teamorientiertes Arbeiten: gegenseitige Wertschätzung aufbauen, Interessen ausgleichen und (gemeinsame) Arbeitsergebnisse sichern
    • 2.2. Bürgerinnen und Bürger in konfliktträchtigen Situationen serviceorientiert beraten
      • Welche Kontaktsituationen mit Bürgern sind schwierig für mich und wie gehe ich damit um?
      • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
      • Merkmale und Ablauf von Konfliktsituationen
      • Das Eisbergmodell: Die Rolle von Gefühls- und Sachebene bei Konflikten und Beschwerden
      • Phasen von Konfliktgesprächen: Gesprächseinleitung, Voraussetzungen, Einfühlungsvermögen, positive Grundhaltung, aktives Zuhören, Aggressionsabbau auf der Gefühlsebene, Klärung auf der Sachebene, Konfliktlösung und Vereinbarung
      • Verhalten bei Killerphrasen und verbalen Angriffen
      • Interventionen: Ich-Botschaften, Rückmeldung, Spiegeln
      • Übungen zu komplexen Gesprächssituationen und Verhalten in Konfliktsituationen

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Bereiche, die im Kontakt mit
Bürgerinnen und Bürgern stehen

Leitung

Barbara Kamphusmann, Organisationsberaterin, FagusConsult

Dauer

2 Tage